服務(wù)的力量閃耀高質(zhì)量發(fā)展
——淮北礦業(yè)集團(tuán)“快捷綜合服務(wù)”工作綜述
黨的十八大以來，黨中央從戰(zhàn)略和全局出發(fā)，將轉(zhuǎn)變政府職能作為深化經(jīng)濟(jì)體制改革和行政體制改革的關(guān)鍵，分步形成了“放管服”三管齊下、全面推進(jìn)的格局；2018年，淮北礦業(yè)集團(tuán)黨委審時(shí)度勢(shì)，抓住“放管服”改革機(jī)遇，開啟總部服務(wù)基層、服務(wù)職工的“互聯(lián)網(wǎng)+”新服務(wù)模式探索……
“主動(dòng)介入，服務(wù)到位。”這是臨渙選煤廠物業(yè)管理部技術(shù)員楊廣武，在今年6月份淮北礦業(yè)集團(tuán)快捷綜合服務(wù)中心月度滿意度調(diào)查問卷寫下的中肯評(píng)價(jià)。
受疫情影響，臨渙選煤廠生產(chǎn)廢舊物資存放超過淮北礦業(yè)集團(tuán)環(huán)保工作相關(guān)規(guī)定。楊廣武介紹說：“沒想到，從6月9日在線提交訴求到廢舊物資及時(shí)處置結(jié)束，僅用了7個(gè)工作日。我們遇到急事、難事、愁事，第一個(gè)想的就是找集團(tuán)快捷綜合服務(wù)中心。”
現(xiàn)在，很多基層單位像臨渙選煤廠一樣，享受著快捷綜合服務(wù)帶來的高效便捷服務(wù)。
2018年5月1日，淮北礦業(yè)集團(tuán)快捷綜合服務(wù)中心揭牌運(yùn)行以來，秉承“首問負(fù)責(zé)、一站辦結(jié)；限時(shí)辦結(jié)、日清日結(jié)；優(yōu)化流程、高效快捷”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“前瞻、集成、系統(tǒng)、提效”的基本要求，推行綜合受理、業(yè)務(wù)協(xié)同、集成服務(wù)，建立中心綜合受理、部門分類辦理、限時(shí)辦結(jié)反饋、統(tǒng)一回復(fù)出件、全程電子監(jiān)察“線上+線下”服務(wù)新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了受理與辦理相分離，辦理與監(jiān)督評(píng)價(jià)相分離，構(gòu)建起快捷綜合服務(wù)“一門一網(wǎng)一站”新服務(wù)格局；在這幾年持續(xù)固化、完善、提升實(shí)踐中，集團(tuán)“快捷綜合服務(wù)”逐步實(shí)現(xiàn)從集團(tuán)1個(gè)中心向基層礦廠拓展，由面向單位向職工個(gè)人服務(wù)延伸，“盆景”變“風(fēng)景”，推動(dòng)了集團(tuán)整體工作作風(fēng)持續(xù)轉(zhuǎn)變、服務(wù)效能持續(xù)釋放，匯聚起推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大合力。
據(jù)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)：2022年上半年集團(tuán)快捷綜合服務(wù)中心共計(jì)受理業(yè)務(wù)817件。其中，常規(guī)事項(xiàng)564件、占比69%，請(qǐng)示件253件、占比31%；網(wǎng)絡(luò)受理718件，占比87.9%，現(xiàn)場受理99件，占比12.1%。業(yè)務(wù)辦理平均用時(shí)已從2018年的9.6個(gè)工作日到2019年的6.8個(gè)、2020年的5.0個(gè)、2021的4.2提升到目前的3.5個(gè)，辦事效率實(shí)現(xiàn)連續(xù)5年逐年提高。
作為一家以煤電、化工、現(xiàn)代服務(wù)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨所有制的大型能源化工集團(tuán)，淮北礦業(yè)集團(tuán)二級(jí)單位各礦廠近的遍布安徽省淮北、宿州、滁州、亳州4個(gè)地市，遠(yuǎn)的達(dá)內(nèi)蒙古、陜西等省（區(qū)）。僅本省二級(jí)單位礦廠距集團(tuán)總部駕車往返距離平均約100公里，40余家單位每月平均到集團(tuán)總部辦事至少10趟次，快捷綜合服務(wù)實(shí)現(xiàn)在線集中辦理后，此一項(xiàng)舉措每年可為基層單位減少用工40余人，為集團(tuán)節(jié)約交通費(fèi)及用工費(fèi)千萬余元，其他潛在價(jià)值更加不可估量。
——數(shù)字賦能、打破壁壘提速度，“淮礦高鐵”越跑越快
“衷心感謝快捷綜合服務(wù)，解決我們?nèi)济贾薄！闭f到集團(tuán)快捷綜合服務(wù)，袁店一礦機(jī)電科設(shè)備管理庫負(fù)責(zé)人周小兵溢于言表。
袁店一礦去年10月生產(chǎn)由2條線調(diào)整為1條線，工作面有效接續(xù)直接影響礦井生產(chǎn)效率效益。
今年5月，袁店一礦1037工作面臨近貫通，申請(qǐng)購置了一臺(tái)新型梁式起吊設(shè)備用于提高工作面安裝速度。從12號(hào)在線提交申請(qǐng)到收到相關(guān)部門批復(fù)共用16.5小時(shí)，接著機(jī)電裝備部、運(yùn)營管控部、物資分公司等相關(guān)部門跟進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)，整個(gè)流程辦完不到48小時(shí)。拋開路上往返、填寫申請(qǐng)，還給他們省去了逐個(gè)部門匯報(bào)、審批等環(huán)節(jié)。周小兵說：“這速度必須點(diǎn)贊！”
淮北礦業(yè)集團(tuán)辦公室（董事會(huì)辦公室）副主任、快捷綜合服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任朱春峰表示：“對(duì)基層礦廠而言，時(shí)間就是安全、產(chǎn)量、效率和效益，提速提效是我們傾力追求。”
為落實(shí)集團(tuán)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于“改革創(chuàng)新、數(shù)字賦能”的提速提效指示，集團(tuán)快捷綜合服務(wù)中心本著“減總量、增線上、加速度、提效率”刪繁就簡原則，將大數(shù)據(jù)用到快捷綜合服務(wù)，建立ERP管控一體化信息系統(tǒng)集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息跨業(yè)務(wù)、跨部門、跨系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)總部服務(wù)基層事項(xiàng)智能化、可視化監(jiān)管全覆蓋。持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推廣使用電子印章、電子簽名，推行業(yè)務(wù)并聯(lián)審批、審批非主審要件容缺后補(bǔ)，通過數(shù)據(jù)技術(shù)整合總部資源，打破權(quán)力、信息壁壘，打破時(shí)空限制、挖潛“1+1＞2”協(xié)同效能，確保實(shí)現(xiàn)最大限度減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限。目前，“快捷綜合服務(wù)申請(qǐng)”系統(tǒng)已從2018年的1.0版升級(jí)到當(dāng)前3.0版。
同時(shí)，還深挖管控提效內(nèi)潛。朱春峰介紹：“為持續(xù)深入基層單位調(diào)研、征求基層單位意見和建議，先后6次刷新公布常規(guī)事項(xiàng)、請(qǐng)示件事項(xiàng)、直接受理事項(xiàng)‘三個(gè)實(shí)施清單’，服務(wù)事項(xiàng)由運(yùn)行當(dāng)初22項(xiàng)增至現(xiàn)在145項(xiàng)，其中有31項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了‘馬上辦’‘秒辦’”。
尤其在2020年疫情形勢(shì)最為嚴(yán)峻期間，集團(tuán)快捷綜合服務(wù)中心周密安排部署，充分發(fā)揮“一張網(wǎng)”優(yōu)勢(shì)，做到了抗“疫”不打烊。2020年一季度共受理業(yè)務(wù)376件，按時(shí)辦結(jié)率99.47%，基層滿意率100%，為集團(tuán)及所屬基層單位打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)保衛(wèi)戰(zhàn)、國家能源保供攻堅(jiān)戰(zhàn)作出了積極貢獻(xiàn)。
2021年5月，又推出“一日承諾制”“7×24”小時(shí)服務(wù)。全天候、全時(shí)段服務(wù)得到基層單位及職工的廣泛認(rèn)可。
——連點(diǎn)成線、織線成網(wǎng)拓廣度，“金字招牌”越擦越亮
一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。
淮北礦業(yè)集團(tuán)快捷綜合服務(wù)，是在國家深化“放管服”改革大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，其意義在權(quán)力品質(zhì)的回歸，其目的是進(jìn)一步推進(jìn)集團(tuán)兩級(jí)“五型”機(jī)關(guān)建設(shè)——基層“出卷”、部門“答卷”、中心“審卷”、基層“閱卷”，提高服務(wù)效能、提升辦事效率。
企業(yè)與職工群眾的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)是淮北礦業(yè)集團(tuán)總部改進(jìn)的重點(diǎn)，也是二級(jí)單位改進(jìn)的重點(diǎn)。集團(tuán)黨政領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)：集團(tuán)層面快捷綜合服務(wù)工作已積累豐富經(jīng)驗(yàn)，要加快拓寬快捷綜合服務(wù)廣度，提高“快捷綜合服務(wù)”二級(jí)單位覆蓋率，用快捷綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系打通服務(wù)基層、服務(wù)職工“最后一公里”。
淮北礦業(yè)集團(tuán)辦公室（董事會(huì)辦公室）督查室主任、快捷綜合服務(wù)中心主任孫強(qiáng)說：“為做細(xì)做實(shí)增粗拉長快捷綜合服務(wù)鏈條文章，近兩年，我們按照擴(kuò)大延伸‘快捷綜合服務(wù)’覆蓋面規(guī)劃要求，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)基層的調(diào)查研究，開展因地制宜指導(dǎo)，加快集團(tuán)快捷綜合服務(wù)體系建設(shè)步伐。”
目前，信湖礦正籌建快捷綜合服務(wù)與信訪服務(wù)一體化大廳，華塑股份、臨渙焦化、渦北礦、楊柳礦、工程處、鐵路運(yùn)輸處等10余家基層單位已搭建服務(wù)職工線上系統(tǒng)，建起各具基層特色的快捷綜合服務(wù)站；袁店一礦的“袁”夢(mèng)直通車快捷服務(wù)體系，袁店二礦的“緣來怨去”職工服務(wù)體系等多家二級(jí)單位特色快捷綜合服務(wù)子體系已建成運(yùn)行。
袁店一礦構(gòu)建的“一車三站”“袁”夢(mèng)直通車快捷服務(wù)體系中，“車”是“袁”夢(mèng)直通車快捷服務(wù)系統(tǒng)，“三站”分別是經(jīng)管快捷服務(wù)站、“440”綜合服務(wù)站、民主接待服務(wù)站，分別承擔(dān)著不同的功能，可受理40多項(xiàng)服務(wù)，涵蓋了職工入職到離職、入井穿衣到升井吃住行等方方面面的服務(wù)。
袁店一礦黨委負(fù)責(zé)人王洪明介紹，“袁”夢(mèng)直通車快捷服務(wù)體系是集團(tuán)快捷綜合服務(wù)中心的一個(gè)分站，是“淮礦高鐵”傳導(dǎo)器，也是建設(shè)“三大兩好”礦井助推器、服務(wù)職工群眾調(diào)節(jié)器，實(shí)現(xiàn)了由服務(wù)基層向服務(wù)職工個(gè)人、由“紙上辦”向“指尖辦”、由后勤服務(wù)向安全生產(chǎn)經(jīng)營的“三個(gè)延伸”。自建成運(yùn)行一年多來，線上和線下共受理職工個(gè)人業(yè)務(wù)近1900件，規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)率達(dá)100%，受到職工一致好評(píng)。
快捷綜合服務(wù)成功實(shí)踐，已成集團(tuán)管理創(chuàng)新的“金字招牌”，吸引省內(nèi)外同行熱切關(guān)注，河南能源化工集團(tuán)、河南永城煤電控股集團(tuán)、淮河能源控股集團(tuán)等多家能源化工集團(tuán)先后來考察學(xué)習(xí)。其中，河南永城煤電控股集團(tuán)“快捷綜合服務(wù)中心”已建成使用。
2020年，集團(tuán)快捷綜合服務(wù)中心榮獲淮北市“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)；2021年，榮獲安徽省“青年文明號(hào)”和“省屬企業(yè)青年文明號(hào)標(biāo)兵”榮譽(yù)稱號(hào)。
——“第一信號(hào)”“第一標(biāo)準(zhǔn)”顯溫度，“店小二”承諾入民心
基層無小事，關(guān)系千萬家；民生無小事，枝葉總關(guān)情。淮北礦業(yè)集團(tuán)辦公室（董事會(huì)辦公室）主任、快捷綜合服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組副組長張勝說：“把‘基層需求’作為第一信號(hào)、把‘職工滿意’作為第一標(biāo)準(zhǔn)，甘當(dāng)服務(wù)基層、服務(wù)職工的金牌‘店小二’，是集團(tuán)兩級(jí)快捷綜合服務(wù)的莊嚴(yán)承諾。”
2018年8月，由于煤炭工程系列專業(yè)技術(shù)資格評(píng)審工作時(shí)間緊，規(guī)定基層單位8月17日至23日須完成材料申報(bào)審查。集團(tuán)組織（人事）部、快捷綜合服務(wù)中心一班人員放棄雙休時(shí)間，加班加點(diǎn)、貼心服務(wù)受到了基層一致好評(píng)。
金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)。袁店二礦黨委書記高德仲介紹，基于當(dāng)前職工多元化和個(gè)性化訴求，該礦從改進(jìn)工作作風(fēng)，為礦井優(yōu)環(huán)境出發(fā)，從及時(shí)化解矛盾、消除堵點(diǎn)發(fā)力，在“吐槽欄、回音壁”基礎(chǔ)上，搭建“一站式”服務(wù)、綜合性便民的復(fù)合型窗口平臺(tái)——“緣來怨去”職工服務(wù)中心。
讓高德仲?zèng)]想到，“緣來怨去”職工服務(wù)中心“辦不成”特別窗口運(yùn)行不久，就為礦井化解一起民生堵點(diǎn)。
今年4月22日，該礦綜掘一區(qū)康道禮、陳杰兩人來到“緣來怨去”職工服務(wù)中心“辦不成”特別窗口，對(duì)其因考勤記錄缺失、造成工齡無法正常遞增的遭遇提出申辦。
袁店二礦“緣來怨去”職工服務(wù)中心統(tǒng)籌運(yùn)維負(fù)責(zé)人張加永說：“此事難在所缺失的考勤記錄發(fā)生在調(diào)入袁店二礦前，問題涉及兄弟單位相關(guān)部門，且時(shí)間跨度大，通過常規(guī)流程著實(shí)難以快速辦結(jié)。在常規(guī)辦理流程無法順利推進(jìn)后，果斷將此事提級(jí)辦理，僅用一周時(shí)間，這件多年未解決的事落地了。”
“畢竟事情已經(jīng)過去了8年之久，原本我們只是抱著試試看的心態(tài)去碰碰運(yùn)氣，竟然辦成了。”每當(dāng)提及此事二人激動(dòng)不已。
“辦不成”小窗口，服務(wù)出“大民生”，以基層認(rèn)可度和職工滿意度為標(biāo)尺，在“呼聲”變“掌聲”“笑聲”“喝彩聲”中，“店小二”承諾自然走得進(jìn)職工心里。
淮北礦業(yè)集團(tuán)快捷綜合服務(wù)項(xiàng)目，作為“服務(wù)基層、服務(wù)職工”管理創(chuàng)新實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了從無到有的突破，為大型國有企業(yè)集團(tuán)深化“放管服”改革貢獻(xiàn)了“淮礦方案”。在從有到優(yōu)更高層次邁進(jìn)的新征程中，寓管理于服務(wù)，解真難真服務(wù)，“十四五”期間，淮北礦業(yè)集團(tuán)“快捷綜合服務(wù)”這塊金字招牌會(huì)擦得更亮，“淮礦高鐵”這輛列車跑得更快，這個(gè)服務(wù)品牌會(huì)更加出彩。
（撰稿：王偉 審核：朱春峰 編輯：王宏杰）